Démarche qualité

Certification ISO 9001

Résidétape est certifiée ISO 9001 (version 2015) par le Bureau Veritas depuis 2011. La norme ISO 9001 édicte les principes et exigences pour la mise en œuvre d’un système de management de la qualité dans l’entreprise, reposant notamment sur une forte orientation client, l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue.

Cette certification accompagne notre démarche qualité sur l’ensemble de nos sites et processus métiers. Elle mobilise et elle concerne tous nos collaborateurs, à travers le système de pilotage de l’activité et la qualité (réunions, indicateurs, base documentaire), la mise en place d’audits internes et externes, ou encore l’écoute de nos parties prenantes.

Nos enjeux sont de garantir :

• la bonne réalisation du projet social, 

• une qualité de service homogène sur l’ensemble de nos résidences partout en France,

• la prise en compte de la satisfaction des résidents et plus largement des parties prenantes (candidats, partenaires, fournisseurs)

• la mise en œuvre d’une politique d’amélioration continue et structurée.

A l’écoute de nos parties prenantes

Fidèle à notre ADN et à l’esprit de la norme ISO 9001, nous cherchons à être en permanence à l’écoute de nos parties prenantes, notamment des résidents et des partenaires.

Nos équipes sont disponibles au quotidien pour les résidents, par leur forte présence en résidence pour répondre à leurs questions et les accompagner. Nous avons mis en place un système de traitement des demandes et réclamations nous permettant de les collecter via différents canaux (à l’oral, par téléphone, mail, bientôt par l’application…), de les suivre et de les traiter efficacement.

Nous demandons également à tous nos résidents sur le départ de renseigner une enquête de satisfaction détaillée sur leur séjour. Nos taux de réponse dépassent depuis plusieurs années les 60%, et nous permettent de recueillir des résultats à la fois riches et représentatifs. Vous pouvez voir ces témoignages en cliquant ici.

Ces enquêtes au départ sont complétées par d’autres enquêtes ponctuelles ayant pour objectif d’évaluer la satisfaction par rapport à une offre (une nouvelle résidence, un service qui ne semble pas répondre aux attentes), ou encore d’évaluer l’opportunité de développer un nouveau service (application, services à proposer dans l’Open space, livraison de paniers en résidence, …). Ainsi, nous cherchons à associer le plus souvent possible les habitants à l’évaluation mais également à la mise en place de nos offres.

Avec nos différentes partenaires (acteurs publics, Action Logement, bailleurs, associations), nous avons instauré une relation étroite au service des parcours de nos résidents, faite d’échanges très réguliers et de temps forts, autour des comités de pilotage ou encore des cérémonies de vœux en résidence. Ce mode de fonctionnement nous permet d’être à l’écoute et réactifs vis-à-vis de leurs besoins et leurs attentes.